【酒店经营】全员营销的全新理念（下）
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将潜在客户营销成老客户
营销工作从区域上分有酒店外和酒店内两种，在此，我们着重看一下酒店内全员营销的一些具体做法。
首先，看一看酒店内的营销活动有哪些？例如：推销菜品、酒水饮料、土特产；预订婚宴、生日宴、乔迁宴、单位宴请活动和一般聚会等。
全员营销时有一项非常重要的工作：即在酒店内发现潜在的客户，经过营销活动，使他成为酒店的老客户。这种营销方法成本低、效果好，是全员营销的重要做法之一。
如何才能把潜在的客户营销成老客户呢？
首先，要培养员工的全员营销意识，要让所有面对客人的员工都意识到自己既是一个普通员工，又是一个合格的营销员。其次，酒店领导要制定相关的激励政策，让员工为企业做贡献，同时自己也得到相应的回报。
举 一个小例子：有一次与家人去嘉兴南湖玩，临出公园门的时候，突然听到一位扫地的阿姨在大声地招呼两位游客：“喂！两位先生，坐船在这边！”已经进公园走在 一条小路的两位先生犹豫了一下，折返回来，按阿姨指引的方向去坐船了。从阿姨身旁路过的时候顺便问了一句：“阿姨，为什么要把他们叫回来?”阿姨说：“他 们坐船的话可以增加营业额，大家能多分点奖金。”阿姨的回答使人感到她那种强烈的营销意识，可能她并没有经过什么正规的营销培训，但是她这种精神正是大家 要学习的，她的这种做法也正是全员营销的具体体现。
美国迪士尼公司下属的迪士尼度假村在每一位员工进入公司后，都会对新员工进行营销知识的培训，使他们一进入工作岗位就明白自己既是一位普通员工，又是一位营销员，有责任推销公司的所有产品。因此，迪士尼度假村在全体员工的努力下取得了非常好的经济效益。
所以，建议今后凡是有条件的酒店，在新员工进酒店后，不但要进行技能技巧、规章制度、礼貌礼仪的培训，而且也要对员工进行营销知识、营销技巧的培训，为全员营销打好坚实的基础。
下面，介绍一下在酒店内一位普通的服务员或营销员怎样结合自己的工作，按照以下的步骤，与素不相识的客人进行交流，设法取得对方的联系方式，进而把他营销成为自己的客户。
一、心理准备
1、消除恐惧心理、自卑感。一般来说，一位普通的服务员或营销员从未做过营销，肯定会有一些恐惧心理和自卑感，因此要通过学习和教育，增强他们的自信心，鼓励他们大胆地与客人进行交流。
2、考虑与客人的交流过程。俗话说：“不打无准备之仗。”为了与客人更好的交流，要提前设想一下与客人的交流过程，有充分的思想准备。
二、资料准备
1、掌握订餐客户的资料。如通过订餐员已登记的资料情况，或原先已有的资料、客户档案等，获取订餐客人的所有相关情况。
2、向同事了解。如果有同事曾经为此客人做过服务，就要详细地了解有关情况。如：长相、衣着、口味、酒量等，越详细越好。
三、本人外表、服饰整理
一个员工的外表与服饰代表了酒店的整体形象和企业文化，这一点大家都知道，但对于营销工作来说，尤其重要。
讲一个有关乔・吉拉德的小故事。乔・吉拉德是世界有名的汽车销售大师，凡是做营销工作的同仁都知道他。
有一天晚上，他已经睡下了，突然，电话铃声响了，一般人这时候肯定不高兴别人打搅他的休息。但是，乔・吉拉德立即拿起电话，非常客气地向对方问好，问清缘由后，知道对方是有关汽车的咨询，然后与对方约好十分钟后再通电话。在这十分钟里，乔・吉拉德穿好衣服，系好领带，到洗漱间刷牙、洗脸、梳好头，与平时上班一样，然后在书房等待。十分钟到了，乔·吉拉德拿起电话，以非常尊敬的态度与对方通电话。
就是因为这样的敬业精神和对顾客的诚恳态度，使得乔・吉拉德在15年里销售了13001辆汽车，成为“世界上最伟大的销售员”。
因此，每一个从事销售的员工，都要十分注重自己的仪容、仪表、服饰，以及诚恳的态度，这对销售工作来说非常重要。
四、物品准备
服务员都有“三件宝”：开瓶器、笔、打火机。同样，营销员也要有这三件宝，因为要为客人服务。另外，还要带上宣传资料和名片。那么，一般的酒店服务员都没有名片，怎么办呢？下面，介绍一下联谊卡见图1及它的作用。
联谊卡正面
1.当两位不相识的客人相互介绍时，常常会出现这样的尴尬局面，一位递给对方名片，但另一位没有带。此时往往会叫服务员拿张纸，一般是点菜单一类的纸，既不尊重别人也不雅观。如果这时服务员（或营销员）快速递上联谊卡和笔，客人一定会非常高兴；
2.当两位客人就餐后要再次会面，其中的一位拿出联谊卡给对方打电话时，可以很方便地按联谊卡上的订餐电话直接订餐；
3.如果客人整个就餐过程对服务员的服务非常满意，有可能会向服务员索要电话，以便下次订餐和点名服务，这时，服务员就可以把事先填写好的联谊卡递给客人，这就说明服务员（或营销员）的营销已经初步成功，与客人建立了联系的基础。
五、迎客准备（在门口迎接，特别是领导、老年人、病人等）。
迎客工作非常重要。就我多年的餐饮行业经验，当客人远远地看见你在门口迎接他，他心里别提多高兴了。并且，可以利用这个机会了解今天有什么客人前来就餐，为下一步的营销做好准备。
六、认准要公关营销的客人（潜在的目标客户）。
通过了解，知道今天有什么重要客人，最好事先认准，并知道他坐在哪个位子，怎么称呼。
七、根据已掌握的资料准备腹稿，想好与不认识的客人怎么交流。
八、利用点菜或服务的机会适时地与客人交流，必要时可介绍一些食品及营养知识，以帮助客人，加深留给客人的印象。
九、主动派发名片，有礼貌地向客人索取名片、联系方式，或快速递上联系卡和笔。
十、交流中征询客人有关菜点、服务等方面的意见。必要时可适度地向客人敬酒或讲一些菜品典故、当地名人轶事等，以调节气氛。
十一、在服务过程中，特别要关注潜在的目标客户，多与之交流，留心客人的消费特点，做好记录（如左手、忌讳、爱好、酒量等）。
十二、结束前，争取帮客人买单，视情况给予适当优惠，再次征询客人对菜点、服务及环境方面的意见并致谢。
十三、送客。这个工作与迎客同等重要，最好送到门口或送上车，而且，一定要按照礼仪的标准目送客人离开，这几分钟的效果会非常好。
十四、与同事交流在全过程中特别重要的情况，做好记录并及时反馈到有关部门。
有时，在你离开的时候，可能客人对酒店的某些方面做了评价，而这些评价对我们今后的工作会有帮助，因此一定要仔细进行了解，并把有关的情况反馈给有关部门，帮助改进提高。
酒店内的营销方法之一就介绍到这里，但是：
千万不要忘记在第二天给客人打个电话！
这个电话非常重要，因为客人在第二天对前一天晚上的事印象还比较深，间隔时间越长效果就越差。还有，在适当的时候（如周末、节假日），不要忘了邀请客人前来就餐，这才是目的。
这种营销方法简称为内销，当然，酒店的激励措施一定要相应地跟上，才会产生良好的效果。
设 想一下，如果酒店的每一位服务员手上都有三、五位或更多老客户，再加上领班、主管、经理、营销员及其他管理干部的客户，那么，酒店就会有许多客户资源，整 个酒店就会有一张营销大网。如果说每天都有不同的老客户轮流光临酒店，都高兴而来，满意而去，那么酒店的生意还用愁吗，老板想要生意不好都难。
