三四线城市餐厅让员工流失率低于5%,保证服务流程和品质

金海湾大酒店面积 8000 平方米,拥有精致包间 26 间,多功能时尚宴会厅 5 个,客房部 40 个房间,是蓝村镇首屈一指的餐饮品牌。

蓝村镇是中国制鞋基地、全国重点镇,还在 2017 年被列为山东省跨境电商特色小镇。金海湾大酒店在开业以来的短短两年多时间里,以其高端大气的优雅环境、精益求精的地道菜品和无微不至的贴心服务,成为当地喜宴和企业商务宴会的首选。

顾客体验熔炼品牌形象

金海湾大酒店厨师长梁仕文用“信任”和“健康”两个词来形容顾客眼中的金海湾大酒店品牌形象。“我们的环境、菜品和服务,能在顾客的感光上留下烙印,在口碑上形成无形的力量。在无形当中,顾客相互之间传达,铸就了我们酒店的品牌形象。”梁仕文说:“这种口耳相传的口碑力量,让顾客谈到我们酒店时就非常放心,等来到我们酒店之后,会对我们更加信任,因为无论是我们的食材,还是我们提供的服务,都能达到他期望的满意度。”

金海湾大酒店还非常重视顾客的体验,“对线下实体店来说,顾客的体验是我们酒店的根本。”梁仕文说,金海湾大酒店会通过很多细微环境增强顾客的体验感,拉近顾客与酒店之间的感情。除了定期的举办一些充值活动、抽奖活动等,对于凡是在酒店登记过的顾客,金海湾大酒店还会在其生辰当天,通过电话送上祝福,对于来酒店过生日的顾客,还会送上营养美味的海参、长寿面,以及一些小礼品。

上餐顺序蕴含风土人情

好的菜品,必然少不了上好的食材,金海湾大酒店对食材对的要求非常高,选择对食材合作方都是有多年供货经验的供货商,食材到店之后还要经过严格筛选,层层把关。“我们董事长针对食材,给我们提出了三点要求:一,食材必须新鲜;二,必须要高质量的,哪怕价格高;三,食材必须有相关部门的检验证明。只有做到以上三点的食材,我们才能接受。”梁仕文说。

在出餐速度上,金海湾大酒店有一个广受顾客好评的独到之处——出餐顺序极为讲究。厨政管理以厨师长为中心,各部门负责人为基础,然后统一调配,保证出餐的速度与质量。对于大型宴会,金海湾大酒店的上菜效率非常高,上菜时间基本维持在 30分钟以内,最多不超过 40 分钟。同时,上菜的顺序也是有严格要求的,哪个时间段上哪种菜,都有细致分工。

“我们非常重视宴会接待业务,对于上菜速度和上菜顺序,把控都非常严。”梁仕文介绍说:“上菜顺序,按照当地的饮食风俗习惯来,先上凉菜,即精美的六味碟,然后上热菜,热菜顺序也有讲究,‘一鸡、二鱼、三猪、四喜丸子’。”这是当地人的一种风俗讲究,即使菜品有比较高端名贵的菜,如龙虾、鲍鱼、海参等,其上菜次序也要排在第一道鸡肉菜和第二道鱼肉菜之后。第一道是鸡肉,取意大吉大利,第二道是鱼类,谐音年年有余,这种上菜顺序意在让顾客讨个好彩头。这种遵照当地风土人情的做法,在宴会上尤其受到顾客们的青睐。

留住员工才能留住顾客

“其实,对于酒店的经营者来说,最大的问题往往不在于外部,而在于内部。”梁仕文向记者分享了金海湾大酒店开业前期遇到的一大困境。“刚开业那段时间,酒店员工的流动性太大,稳定性很差,当时可把我们愁坏了。” 员工流动性大是很多餐饮行业都遇到过或者正在面临的问题,其实这一问题在其他行业中也是较为突出的,因为现在年轻人的思维活跃,选择的机会也比较多,同时在经济上没有太大的负担和顾虑,再加上没有归属感,很容易辞职不干。

“年轻人心里的想法多些,需求的东西也多些,对此,我们酒店及时加强与员工的沟通,做出合理调整,以温馨亲情的大家庭氛围,让员工有更好的归属感,也让他们明白在我们酒店中会有好的成长环境,很快就解决了员工流动性大的问题。”梁仕文说。“现在,我们员工对金海湾大酒店,都有一种家的感觉在里面,以店为家。”

内部稳如磐石,才能迎接各种外部挑战,有一个好的团队,自然而然能保证顾客的高质量体验,保证好的出品和服务,留住顾客的胃和心。“以整体利益来触动员工,让每一个员工做每一件事的时候,都会考虑这是否会影响到我们整个团队的利益。” 在遇到问题是,注重群策群力,发动每一个员工参与解决,大家在互动的前提下,一起出谋划策,最终得出基本上大家都能认同的解决办法。“我始终认为,大家的力量总比个人的力量强,大家的意见也总比个人的意见多。”梁仕文说:“在确定团队利益的同时,也肯定了个人的贡献。员工参与其中,会有一种成就感,他能体会到自己在随着酒店的发展而成长。”

无论是从选址、定位,还是装修设计和菜品设计,乃至上菜顺序这样的服务细节,金海湾大酒店都以市场调研为基准,恰切地迎合了当地市场的消费需求,这便是其成功之道。

来源:东方美食餐饮经理人杂志

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