顾客评价回复话术全攻略, 消灭餐厅差评!

口碑营销最终影响的是口碑本身


1顾客评价的类型

  按照评价是否对外进行展示划分为:对外评价和对内评价。

  简单说:美团、点评等平台型网站上的评价为对外评价;erp软件有的顾客评价,只有商户管理者可以看到的评价为内部评价。

2顾客评价与管理

  因为大多数的erp软件评价都要求顾客先注册,这样更好的给顾客进行积分或券的奖励。

  所以,评价的一个考核标准是会员消费笔数的占比:一般要求50%或者更高。关于评价的回复自然要求是100%的回复。

  下面我们通过一组数据来看看评价对提升客单价的好处:

  评价的会员消费客单价335.8元,比活动期间内没有评价的客人的客单价327.9元高出7.9元。一段时间的统计774个评价中,消费1次的会员232人,占比29.9%。消费2次以上的会员536人,占比69.2%,消费之后给商家评价的会员,更容易产生二次消费。

  餐厅为什么要重视评价管理?其实这是一场“心理战”!我们可以从顾客的消费心理出发,分析一下。

  用餐后给餐厅做出评价的顾客,大致有以下几种心理活动:

  ❶归属感的心理:顾客对餐厅有一定的情怀,希望餐厅更好。

  ❷占便宜的心理:因为想要商家给的积分或者优惠券,就评价了一下。

  ❸吐吐槽的心理:确实遇到了问题,跟服务员反映没有解决,就当告状了。


点评网、外卖平台甚至自家的公众号,留言评论都不少,到底该怎么回复呢?

  实际上评论回复这种东西,就跟写情书一样,越用心越好,只要你用心了,对方一定会感受到你的真诚。

  ●一、顾客评价是否只需要回复差评?

  很多人以为对评论回复,只需要回复差评、筛选差评就行了,其实这个认识是错误的。

  无论好评还是差评,回复得好都是一种很好的营销手段。

  ●二、餐厅如何回复好评?

  回复好评可以相对俏皮一些,甚至可以引导或者邀请顾客继续体验。

  ●三、餐厅如何回复差评?

  面对顾客的不满,我们首先要表示接受对方的建议,再解释原因,给出解决方案,并诚邀对方下次再来光临,这个是基本的回复原则。

  网络差评:及时回复、接受建议面对网络差评、负面过多,餐厅应该做到如下几点:

  ❶实时监测,及时回复快速回复可以提现餐厅的诚意,同时向潜在客户表明餐厅是十分重视顾客意见的。

  ❷找准回复人差评回复人最好是熟悉餐厅整体运营情况、应变能力较强的人,面对差评进行及时、准确、用词恰当的回应。另外,职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视。

  ❸回复要真诚“多一点真诚,少一点套路”这一点同样适用于此。回复差评时,语气一定要真诚,就事论事,不盲目回避不粉饰太平。

  总结:无论什么样的目的和心理,这个顾客给到了评价(特别是内部评价),对于商家都应该正视对待每一位客人,毕竟口碑营销最终影响的是品牌本身。


3顾客评价回复原则

  收到评价之后,要做的当然是回复,这样顾客才有种被关注的感觉,怎么能不回头消费呢?

  最后再跟大家说一下回复顾客评价的逻辑:

  ❶要有称呼,一般都会有顾客的微信昵称,如果没有,“亲”的称呼是万能的。

  ❷商家也有一个虚拟的称呼,例如:天财商龙的“小天龙”、小米的“客服妹子”,这样的称呼更加亲切。

  ❸如果客户评价了具体的内容,一定要重点回复。

  ❹如果遇到非常不好的评价,可以公布一下店面的投诉电话或者主动联系客户进行沟通,提高满意度。

  总结:评价的内容除了根据餐厅的SQC来进行评价之外,还可以增加一些想让顾客了解的内容的评价,例如:

  ❶是否知道我们的餐厅1积分抵用1元使用;

  ❷ 对餐厅顾客自己点的招牌菜的评价;

  ❸ 是否知道我们的毛肚要七上八下就可以食用;

  ❹ 是否知道我们鸭肠配香油碗口感最佳。


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