让你的服务员这样做,餐厅获客成本降低80%!


一旦顾客对餐厅不满,数据表明:95%的顾客不满意不会投诉,只会停止购买;保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果能将顾客流失率降低5%,那么利润就会上升25-85%。


数字最能说明问题,也最触目惊心。俗语说:台上十分钟,台下十年功。要做一名优秀的服务员,则必须要有自我要求和对客原则。


员工的自我要求之一:面带微笑。


有一家餐饮企业打出的广告是我们的笑容0元。


希尔顿大酒店推行阳光服务,他们的服务理念是,我们最值得引以为豪的,是我们阳光般的笑容。也就是这缕“希尔顿的阳光”,使希尔顿酒店在业界有着良好的声誉和影响。


当前,很多服务行业对这方面也作出了明确要求:面带笑容,是表示对顾客的友好和欢迎,也是给自己和别人好的心情。


微笑,是一种职业要求,是服务水平高低的标志,也是服务人员素质与文明程度的外在体现。服务人员的微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的,服务人员在平时要注意养成这种美好的微笑。


员工的自我要求之二:着装整齐。


许多宾馆的前面,都竖着一块牌子:“衣冠不整者禁止入内。”这句话,我想,首先应该是对员工说的。


古人有贵宾或上级来访时,必“整装肃立”。著名成功家陈安之讲了一个这样的故事:一个销售界的成功人士,半夜里有电话来访,于是马上从床上起来,梳头、换西装、系领带等,然后才拿起电话。


这个人的太太问他,别人又看不见,穿睡衣接电话也可以啊。这个人说,别人看不见,但我自己知道,我不能不尊重我的客户。


着装整齐,是表示对客人的尊重,不仅在衣着上,在心里也要这么想。


员工的自我要求之三:轻装上阵。


有时候,我们在工作的时候,可能因为心里有事放不下,造成无缘无故的出错,当然,也有可能是受了点气。这就是我要说的轻装上阵的第一个意思,放下思想包袱去工作。


还有一个就是身上不要带手机及其它物品,只带工作相关的东西,不要顾客正在点菜,你接个电话,或者顾客看着你的时候,你从口袋里掏出一个玩具或者什么东西来,这些都是不好的行为,都是对顾客的不尊重或对工作的不负责任。


员工的自我要求之四:换位思考。


员工之间的换位思考,体现在三个方面:


一是员工与顾客的换位。假定自己是顾客,进入不太熟悉的环境,而且是第一次上餐饮场所,甚至身体还有些不适,我希望得到什么样的服务?


二是员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事,那么同事就需要什么样的我。每一位员工,先要做好自己需要的那个“我”。


三是员工与管理者或老板之间的换位。不要从我需要什么样的老板去考虑问题,而是要从老板需要什么样的“我”去考虑。


只有通过这几个换位,持续地把“我”做好了,才有资格谈其它的东西。


员工的自我要求之五:言行一致。


言行一致人类安身立命的基本道德,是做人最基础的标准。言行一致就是要求员工在任何时候、任何地点、接待任何一位顾客,说的和做的,要名符其实,不要玩弄手段。同时也要求,员工之间对外的语言和行动保持一致。


员工的自我要求之六:美化语言。


对于服务行业来说,天天与客人打交道,每一份交易都需要与顾客交谈来完成,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。


服务员要达到语言美,除了从工作生活中学习,还要从文化艺术方面去学习,并在平时进行暗中训练,对自己要说的每一句话进行精简、提练,做到字字珠玑,句句流畅,表达清楚。


员工的自我要求之七:充满自信。


俗话说,人生百年。可毛主席有诗云:“自信人生两百年。”意思就是说,自信的人,就比别人多活了一倍的时间。


不仅如此,自信还表示对工作有绝对把握,能对顾客较好的服务,能使自己在工作时,不因忙乱或其它原因做错事。自信的人还让人感到信任,值得信赖。


服务顾客原则之一:主动。


凡事主动——这是一流人才的工作准则。对于服务行业的工作人员,更应把它奉行为工作准则。


我们做任何一件事,不要等到顾客打招呼才行动,在闲着的时候,就要想到还要为顾客服务什么,需要做什么样的准备工作。


服务顾客原则之二:准确。


一件事从开始时错了,就会一连串的错。比如服务员听错了顾客说的一个出品,她就会写错一个单,厨房就会出错一个菜,企业就会损失一个菜的成本和利润,顾客就会认为自己上错了一家餐厅,老板就会认为自己请错了一位员工。


准确,就是要求在工作时,不要三心二意,要全心全意地投入,对没有听懂的或看懂的,要请求再示范一次,如果有存在疑虑的,最好请顾客复核一次。总之,准确,就是不要出错。


服务顾客原则之三:简单。


把简单的事情做复杂,是没有能力的表现;把复杂的事情简单地做好,是具备卓越能力的表现。要把每一件事情做好,就必须按照有顺序、有轻重急缓、不交叉服务和一件事执行完毕的原则进行操作。


例如,对A客人介绍出品时,B客人开始了另一个问题的咨询。这时候,不果断地对B客人说“请您稍等一下”,而是跳过A客人的问题回答B客人,必然会引起A客人的不满。


服务顾客原则之四:特色。


特色要从两个方面来理解。


一是指经营者根据本餐厅顾客群的某个较大的特殊性,展开有别于其它企业的有针对性的服务。


二是指服务员根据顾客性别、年龄、兴趣爱好以及季度不同顾客需求的变化等进行的服务。前者着重于人无我有,可能需要资本投入;后者着重于无微不致,需要服务人员心细、心灵。


服务顾客原则之五:快速。


现代生活中,大多数人的心理存在浮躁因素,等待常会使人变得不耐烦,那怕是正常的等待。这就对服务工作提出了新的要求,要尽量做到比平时更快,比别人更快。


麦当劳等快餐为什么能风靡世界,主要原因就在于一个“快”字。保持更快的速度,即使是一般的服务,也会让客人觉得胜人一筹。


服务顾客原则之六:接近。


接近原则是服务工作的基本要求。接近的距离以“顾客看得到,我看得到同时听得到”为准。贯彻接近原则要求及时发现顾客需求,及时满足顾客要求。


服务顾客原则之七:灵活。


服务行业的一切工作,都以有质量、有信誉的服务顾客为宗旨,任何一项程序、制度,都可以根据环境的不同,进行灵活的处理。


尤其在紧要关头,可能没有上级在你边上,可能需要你马上处理,这时候,就是凸现你工作能力和应变能力的时候,你必须授权给自己来使这件事情朝着良性的方向发展,因为这时候你已经别无选择。


比如,顾客的小孩摔倒了,孩子是每个家庭的宝,你必须放下手头工作去关心小孩;顾客不小心把烫的水或汤淋到了身上,你必须马上协助他做一些简单的处理,同时请其它同事帮忙,尊重顾客意愿选择要不要送医院等。


来源:职业餐饮网

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